美豪酒店是怎样炼成的？
-- 专访美豪酒店集团董事长龚兆庆先生
上海美豪酒店集团是国内发展快速的跨区域、集团化连锁酒店管理公司，旗下拥有“美豪”、“美豪丽致”、“美丽豪”、“美豪雅致”四个精致商旅连锁酒店品牌。专访美豪酒店集团董事长龚兆庆先生创业20多年来，上海美豪酒店集团在龚兆庆董事长引领下，坚持有质量的发展速度，以独特产品模式与经营管理，独创中国式人性化酒店服务，创新以服务创造溢价，为顾客和投资者创造高价值，赢得核心竞争力，企业发展骨架不断拉升，门店遍布国内20多个大中城市。在管理实践中，龚兆庆先生创造了富有人本色彩、充满竞争力的美豪文化，并创建美豪商学院，亲任导师讲授创新性酒店经营管理模式等课程，打造出2000余名精英团队。
《酒店职业经理人》：美豪酒店集团是中国最具创新影响力的中档连锁酒店集团，汇聚近20年专业研发优势与经验积累，未来品牌发展上有哪些规划？
龚兆庆：中端酒店市场我们还是聚焦美豪丽致酒店品牌，目前是立足国内市场发展，倾向于中高端酒店定位和发展方向。相对来讲，重点以国内一线和新一线城市为主要发展城市。2019年以后，美豪将走出国门，但仍然聚焦美豪丽致品牌，聚焦区域，先集中主力攻占一个品牌，然后再向更大范围突破，着力以美豪丽致品牌来打造美豪面向国内外的对外形象。目前在中端市场中，类似像经济型酒店这种野蛮生长过快，势必很快会出现一个中端酒店的相对过剩，美豪向中高端酒店发展，避开中端酒店竞争，另辟蹊径。
《酒店职业经理人》：美豪是自主团队做管理，现在有了加盟门店，这对放大品牌价值无疑是好事，现实经营管理中，美豪是如何做到让业主、投资人满意的？
龚兆庆：美豪对于加盟店的态度，是和直营店一样对待，甚至比直营店更加用心认真，我们目前在加盟店上所做的几个工作：
第一是开业前的团队训练保障，加盟店员工在我们学院店接受训练，派出我们的骨干队伍作为讲师和教练，为保障加盟店业绩达成创造条件和基础，这是打造好团队的基础。
第二是输出开业护卫团队，保证开业是热开业，而不是冷开业。对内部管理团队的业绩考核制定考核指标，加盟店业绩的完成和直营店一样进行激励，绩效考核和竞争pk，享有同等奖励机制。另外，我们对加盟店开业后每月的巡查，一个是督导店长的巡查，一个是品控、暗访的检查，巡查次数甚至高于直营店。同时利用直营店的人力资源发挥协同作用，针对存在的问题及时派出人员进行现场督导解决，而这部分人员的费用我们不让加盟店额外承担。
第三是面向加盟店开放美豪的销售系统，完全无条件地使用美豪自有渠道，不管是微信预定还是官方400，目前都没有收取渠道费，减轻加盟店的运营负担。
从这几个方面来保障加盟店业绩，减轻负担，利用直营店的团队力量发挥协同作用来支持加盟店，以保障加盟店在开业后达成良好的经营成果。
《酒店职业经理人》：从业人员素质不高是国内酒店行业的普遍现象，但酒店要想经营出品质就必须要有高素质的人才，在复制扩张阶段您是如何筛选人才，又是如何吸引和留住核心员工的呢？美豪的激励体系如何呢？
龚兆庆：目前，美豪已经先后与全国62所大中专院校签订有校企合作协议，包括人才输送培养协议，保证了入口的人员素质，相对讲，人员素质与我们的需求相匹配。第二是通过上岗前我们两个月的岗前培训，其中有15天的文化、知识、技能等训练，30天的学院店岗位实践，以及15天门店具体的运营流程训练。另外，还建立有员工激励利润分享制度，将门店的基础回报与每个人的利益相挂钩，创造出基础利润部分以外的利润，店长分享5%，门店和员工分享20%，区域管理人员分享10%，美豪分享机制就是让人人工作有价值，我们每个月都会组织这些机制兑现。
同时对转正以后的员工进行职业生涯规划，根据企业发展进行整体规划，同时进行个人管理级别的考核达标，达标后给予薪资调整。一个是利润，一个是成长发展，结合企业发展目标，员工在内部也拥有个人的成长机会，当前美豪的管理层大多是由内部选拔晋升。企业为员工制定发展规划，员工在企业的发展有前途，更拥有创造价值的分享机制。
第三个是要求管理层更多在岗位上对员工表扬鼓励，发非物质薪酬，创造情绪生产力，使员工产生工作的成就感，这也是留人的一个措施。前边培训是保障素质提升，后边是两个发展力和情绪的表扬鼓励。
《酒店职业经理人》：美豪酒店在服务理念上与海底捞有异曲同工之处，在某些细节甚至超越了海底捞，这也为美豪赢得了“酒店业的海底捞”的美誉。这是美豪的核心竞争力，您是如何做到的，优势在哪里？
龚兆庆：首先，要求店长每月体验自己的门店和同行业中优秀的门店，以顾客的实际感受进行岗位体验，寻找服务的细化完善点，创新服务；以顾客的身份去感受自己的产品和外部优秀酒店的区别，不断的加以完善。其次，公司不断组织跨行业学习，从优秀企业中吸取这些行业的亮点，并把跨行业学到的经验，融入到酒店行业里。第三是保鲜教育，我们每季度都有各种不同形式的保鲜教育学习，回炉再造。第四是针对客户对员工的好评，企业内部为员工发放“小费”，还有对差评涉及员工的处罚追责，做到奖惩分明。
《酒店职业经理人》：您曾说过现在是中端为王，特色致胜的时代，随着中产阶级的崛起，消费需求也在转变，面对中端酒店发展前景，您认为中端酒店市场未来发展走向如何，未来又有什么样的部署？
龚兆庆：中端酒店未来会更多的呈现出特色化、个性化，是多种平台在市场上共存的一种局面，不再是向高端酒店或经济型酒店过渡的标准化。针对中高端酒店市场，美豪将主力发展美豪丽致品牌，增强跨界联合，打造特色产品服务。比如说美豪丽致跨界整合足浴spa，美豪酒店则整合酒吧，美豪雅致是把养生项目和自然环境相融合，突出人文养生，酒店不仅仅局限于酒店，而是跨界整合，打破传统的酒店模式，让酒店更加符合某些人群的生活需求。在房型上也是多样性，比如家庭房、闺蜜房，还有多人间、亲子间，家庭套、闺蜜套包括亲属老人等房间设置，不仅仅是停留在亲子上。在客房内把一张沙发拉宽就变成孩子的小床，房间呈现出多样性、生活化，更多对应人们的生活方式和需求。
美豪丽致产品就是把商务与休闲结合在一起，就像一辆越野车，把两种功能结合起来。当下丰田公司的阿尔法为什么卖的很火，就是进行功能性整合，既有轿车的舒适性，又有面包车一车载多人的功能性，还具有房车的部分功能，性价比偏高，在道路行驶有越野车的功能，通过性好，阿尔法将面包车、越野车、房车相结合，在市场就很受欢迎，甚至加价销售。这就是功能整合的典型例子，把车变成了复合性功能。再比如商场里，有餐饮有娱乐的综合体，生意就比较好，这也是跨界整合。未来美豪会加大跨界整合的步伐。